La pratica dei resi è molto diffusa, soprattutto per le imprese che vendono sui più noti marketplaces che offrono la possibilità di restituire gli articoli gratuitamente entro 30 giorni.

Al livello globale, addirittura il 56% dell’abbigliamento acquistato online viene restituito.¹ Si potrebbe pensare che limitare o addirittura impedire i resi ai clienti potrebbe aumentare i profitti, ma in realtà questo potrebbe scoraggiare gli acquisti da parte dei clienti.

Per garantire la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà, è importante adottare un atteggiamento positivo verso i resi. In questo articolo, si spiegano alcune pratiche efficaci per ottimizzare il processo di restituzione.

Cos’è la gestione dei resi?

La gestione dei resi riguarda il processo di restituzione degli articoli da parte dei clienti, comprese le azioni intraprese nei confronti dei clienti (scambio o rimborso) e come l’azienda gestisce gli articoli restituiti (rivendita, riciclaggio o smaltimento). Un buon sistema di gestione dei resi aumenta la probabilità che i clienti effettuino nuovi acquisti e li incoraggerà a tornare se il loro reso viene gestito bene.

 

Gestione dei resi gestiti da venditore Amazon

Amazon incoraggia i venditori a seguire le politiche di restituzione di Amazon per garantire un’esperienza coerente per gli acquirenti.
La ragione per la restituzione stabilisce chi tra venditore e acquirente deve sostenere le spese di spedizione.

In caso di prodotto difettoso o parti mancanti, il venditore è tenuto a coprire tali costi. Al contrario, se il cliente vuole restituire un articolo perché ha trovato un prezzo più conveniente o non è soddisfatto del colore, dovrà pagare le spese di spedizione.

In caso di resi accettati a causa di un cambio di idea del cliente, questi dovrà rispettare determinate condizioni: tutti gli imballaggi, i manuali, le schede di garanzia, i certificati di autenticità e valutazione devono essere sigillati e integri; i prodotti devono essere nuovi e mai usati.

Il venditore fornirà un indirizzo per la restituzione nella regione prescelta dal cliente o coprirà le spese di spedizione; in alternativa, potrà inviare un’etichetta di spedizione prepagata o rimborsare i costi una volta che il cliente fornirà una ricevuta di spedizione del reso.

Come gestire i resi dei clienti su Amazon passo dopo passo

L’elaborazione dei resi su Amazon è qualcosa che le aziende di tutte le dimensioni devono affrontare a un certo punto. Pertanto, acquisire familiarità su come il marketplace gestisce i resi è fondamentale per mantenere attiva la propria attività.
Le richieste di restituzione e altre azioni possono essere gestite tramite lo “Strumento di gestione dei resi” gestiti dal venditore, dove è possibile effettuare le seguenti operazioni:

• Visualizza tutte le richieste di reso
• Notifiche sulle azioni che devi ancora intraprendere, come autorizzare una richiesta, emettere un rimborso o caricare un’etichetta di spedizione del reso prepagata
• Resi completati
• Richieste di reso con reclami dalla A alla Z

 

In Seller Central è possibile anche scaricare un riepilogo di resi e rimborsi per un periodo di tempo specifico nel “Rapporti di ritorno scheda” o andando su “Visualizza rapporti” nello “Strumento di gestione dei resi” gestiti dal venditore.
Dopo che un reso è stato emesso, a seconda del metodo di pagamento, possono essere necessari da 3 a 5 giorni prima che l’acquirente riceva il rimborso.

Le due fasi del processo di reso

Il processo di reso inizia quando il consumatore segnala la volontà di restituire un prodotto. Questa fase dovrebbe prevedere l’autorizzazione per il reso e l’individuazione della condizione del prodotto. Questo processo coinvolge anche la programmazione delle spedizioni di reso, l’approvazione dei rimborsi e la sostituzione di beni difettosi. Su Amazon questo processo si divide in due fasi:

• Autorizzazione al reso

Se una richiesta di reso rientra nelle politiche di Amazon, verrà autorizzata automaticamente. Le richieste di reso che non soddisfano i criteri o che riguardano categorie non idonee vanno autorizzate manualmente. Per le richieste manuali si dovrà gestire manualmente un numero di richieste sempre maggiori a seconda della crescita del proprio business crescerà. Per questa ragione sarò opportuno formare il proprio personale per gestire il cliente sia in fase di acquisto che in fase di reso.

• Etichette di reso

I venditori possono caricare etichette pagate dal commerciante quando un acquirente richiede un reso. Amazon invierà un’e-mail che specifica il motivo del reso e avviserà in caso di richieste non autorizzate.

L’autorizzazione manuale deve essere effettuata entro 24 ore e il rimborso deve essere effettuato entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione del reso. Se i venditori non rispondono, Amazon potrebbe rimborsare l’acquirente e addebitare il venditore.

Gestione logistica del reso: Logistica inversa

Una volta che il prodotto restituito arriva nel luogo di destinazione o in un centro di elaborazione centralizzato deve essere esaminato e bisogna determinare la sua categoria di reso.
(Nota: nel caso di ottimizzazione della logistica inversa, si sa già dove il prodotto dovrebbe andare prima che arrivi).
Successivamente si devono classificare i prodotti in base alle opzioni di disposizione: riparare, rivendere come nuovo, rivendere come reso, riciclare, smaltire o rigenerare.
Per ridurre i rifiuti giornalieri si dovrà catalogare e inviare i prodotti riparabili al proprio dipartimento di riparazione; se questo non è possibile si dovrà buttare seguendo le apposite regole di smaltimento.
Dopo aver esaminato l’oggetto restituito e aver determinato se può essere riparato, è necessario spostarlo nella zona di riparazione. In caso contrario, si sceglie di vendere qualsiasi parte vendibile.

Il servizio di YOCABE’

Dunque, la gestione dei resi per grandi volumi d’ordine può essere molto difficoltosa sia per quanto riguarda il proprio reparto amministrativo/customer care sia per quanto riguarda la logistica che, nella maggior parte dei casi, è ottimizzata per vendere prodotti ma non per ricevere resi in grandi quantità.

Con i servizi di gestione marketplace e logistica di Yocabè e FBY, è possibile delegare la gestione completa di tutte le fasi di reso: dal customer care alle fasi di gestione di logistica del reso nei magazzini.

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